iTAB — сервис консультаций специалистов

iTAB — российский магазин товаров для здоровья: БАДы, скидки на анализы, экспертный контент. Я спроектировала для него сервис консультаций: сначала для мобильного приложения, потом веб-версию, которая уже работает. У специалиста появляются кабинет, расписание и анкета, которая выводит его в каталог. Клиент находит, записывается и платит, не выходя из магазина.

Платформы: Мобильное приложение и веб
Роли: Специалист и клиент в одном аккаунте
Результат: Веб-сервис запущен

Команда: PM, iOS- и Android-разработчики, бэкенд
Моя роль: Продуктовый дизайнер. Вела сценарии специалиста и клиента целиком — от анкеты и расписания до записи и оплаты
Год: 2024

Проблема

iTAB продавал БАДы, но те, кто их рекомендует — нутрициологи, терапевты, врачи превентивной медицины — оставались за его пределами. За советом клиент уходил в мессенджер или в клинику, а рекомендация возвращалась в лучшем случае скриншотом. Провести консультацию в магазине было негде, а специалисту незачем было приводить туда клиентов.

Задача

Спроектировать сервис консультаций внутри существующего приложения: как специалисту попасть в каталог и получать деньги, как клиенту найти, записаться и оплатить, и всё, что между ними: расписание, подтверждения, отмены, чат. Всё это должно было работать в одном аккаунте, а не во втором приложении.

Пользователи

Две роли с разными задачами. Специалисту нужны клиенты и минимум административных задач — но платформа может ему заплатить, только если подтверждены правовой статус и квалификация. Клиент доверяет вопрос о здоровье незнакомому человеку, поэтому регалии, цена и ближайший свободный слот идут первыми. Обе роли я разбирала вместе с PM.

Решение

Спроектировала новый раздел консультаций внутри существующего аккаунта. Специалист подаёт в нём анкету, ведёт расписание и консультации; клиент выбирает специалиста, записывается и платит.

1. Как специалист попадает в каталог

Точка входа — анкета. Она начинается с того, ради чего её заполняют: рекомендации клиентам, поток клиентов, выплаты каждый месяц. Там же сказано, что заполнение займёт пятнадцать минут. Форма разбита на короткие шаги с прогресс-баром. При попытке закрыть она предлагает сохранить заполненное.

Порядок шагов диктует платформа: без оформленного статуса занятости она не может заплатить специалисту, поэтому анкета спрашивает о нём до того, как специалист появится в каталоге. Результат уходит на модерацию и возвращается в течение рабочего дня.

Там же специалист собирает витрину: отмечает, что проводит — консультации, ведение пациента, разбор анализов, — и ставит цену каждой позиции. На следующем шаге он выбирает формат: онлайн, очно по адресу или только очно. Из этих ответов собираются карточка в каталоге и фильтры, по которым его находят.

Стартовый экран анкеты — зачем её заполнять: рекомендации клиентам, поток клиентов, ежемесячные выплаты — Сначала польза, потом профессиональные подтверждения, в конце — правовая часть, от которой зависят публикация и выплаты

Второй шаг анкеты — профессиональная информация: специальность, курсы, членства и дипломы — Сначала польза, потом профессиональные подтверждения, в конце — правовая часть, от которой зависят публикация и выплаты

Шаг анкеты — услуги и консультации: что специалист проводит и по какой цене — Цена и формат задаются здесь же: карточка в каталоге и фильтры собираются из ответов анкеты, а не заводятся отдельно

Шаг анкеты — формат приёма: онлайн, очно по адресу или только очно — Цена и формат задаются здесь же: карточка в каталоге и фильтры собираются из ответов анкеты, а не заводятся отдельно

2. Один аккаунт, два контекста

Специалист — ещё и покупатель магазина, поэтому кабинет — часть того же аккаунта, без второго логина. До анкеты в нём только кнопка анкеты и реферальный код; после модерации добавляются консультации, расписание и рекомендации, а одна кнопка возвращает в клиентский профиль с заказами и записями.

Кабинет специалиста до анкеты: кнопка анкеты и реферальный код — Аккаунт один: в клиентский профиль можно вернуться в одно касание

Кабинет специалиста после модерации — консультации, расписание, рекомендации и реферальный код — Аккаунт один: в клиентский профиль можно вернуться в одно касание

В кабинете есть и партнёрская программа. Специалисты приводят клиентов в магазин личным промокодом: клиент получает скидку, специалист — кешбэк с каждого заказа и бонус, когда сумма за месяц переходит порог. Код лежит в кабинете рядом с консультациями.

Партнёрская программа — короткая анкета для вступления — С личным кодом консультация, рекомендация и покупка происходят в одном приложении

Выбор личного промокода — С личным кодом консультация, рекомендация и покупка происходят в одном приложении

3. Как клиент находит и записывается

Для клиента сервис устроен так же, как остальной магазин: лента специальностей, сортировка и фильтры по формату, цене и опыту. Карточка специалиста выносит наверх регалии, типы пациентов, ближайшие свободные слоты и цену.

Рейтинг на карточку не вынесли: на старте отзывов нет ни у кого, а пустые звёзды отнимали бы доверие там, где карточка должна его собирать. Вместо рейтинга — категория, стаж, типы пациентов и ближайший свободный слот: то, что есть у специалиста с первого дня.

Запись — это дата, время и формат. Дальше оформление: комментарий для врача, оферта и правило отмены. После оплаты шторка ведёт в консультации клиента. На главной магазина новый раздел стоит рядом с товарами.

Выбор даты и времени — переключатель формата, календарь и свободные слоты — Доверие складывается в каталоге и профиле. При записи остаётся понять, когда консультация, за что платишь и где её потом найти

Оформление записи — специалист, детали консультации, комментарий для врача, оферта и правило отмены — Доверие складывается в каталоге и профиле. При записи остаётся понять, когда консультация, за что платишь и где её потом найти

4. Два часовых пояса — одна запись

iTAB продаёт по всей стране, а это одиннадцать часовых поясов, поэтому время у клиента и специалиста часто разное. Клиент выбирает слот в своём поясе, и пояс подписан у списка. Специалист составляет расписание в своём, а строка над ним напоминает, что клиенты видят своё время. При оформлении указаны оба: 17:00 у клиента и 10:00 по Москве у врача.

Клиент может переехать между записью и приёмом. Запись хранит момент консультации и показывает его в текущем поясе клиента.

Выбор слота — список времени подписан поясом самого клиента, Владивосток UTC+10 — На каждом экране понятно, чьё это время

Оформление — время записи напечатано в обоих поясах: 17:00 у клиента, 10:00 в Москве — На каждом экране понятно, чьё это время

5. Как идут консультации

Для специалиста сервис — это расписание и список. Расписание составляется в два шага: выбрать открытые даты, затем слоты на каждый день. Есть повтор для типовой недели. Список делит консультации на запланированные и проведённые. Запланированную можно подтвердить, написать клиенту или отменить с причиной — её увидит клиент.

Чат стоит рядом с записью. Перенести консультацию можно в переписке, не выходя из приложения.

Расписание — выбор дат, открытых для записи, в календаре — Свободное время специалист выставляет заранее; дальше каждый занятый слот ведёт к одним и тем же действиям

Расписание — слоты по дням с опцией повтора — Свободное время специалист выставляет заранее; дальше каждый занятый слот ведёт к одним и тем же действиям

Кроме основного сценария я спроектировала состояния, в которые сервис попадает в первые же недели. Все собраны из существующих компонентов и текстов. Самые рискованные: анкета вернулась на доработку, на выбранную дату нет времени, слот занят и его нельзя просто удалить.

Кабинет, когда анкета вернулась — причина и способ исправить — Каждое состояние ведёт человека дальше: причина и способ исправить, ближайший свободный слот, перенос

На выбранную дату нет свободного времени — предлагается ближайший слот — Каждое состояние ведёт человека дальше: причина и способ исправить, ближайший свободный слот, перенос

6. Веб-версия

Веб-кабинет специалиста — список предстоящих консультаций с клиентом, запросом, статусом оплаты и действиями подтвердить, написать или отменить, рядом сводка расписания и реферальный код

Веб-расписание специалиста — календарь месяца с открытыми для записи днями, слоты выбранного дня с повтором по неделям и кнопка сохранения

Результат

Расширение магазина, а не второй продукт: сервис использует существующий аккаунт, устройство каталога и оформление заказа — без второго логина и отдельного сценария.

Мобильная версия впереди: мобильный сервис отложили, а его логика легла в веб-сервис, который я тоже спроектировала.